Le aziende aprono un blog per varie ragioni, e in parte per il cliente, anche se questa motivazione dovrebbe essere la principale. Inevitabilmente, ci saranno aree in cui si desidera controllare maggiormente i commenti o mostrare se stessi in una luce più lusinghiera.
A molte aziende sfugge un aspetto fondamentale. Le aree più difficili da controllare in realtà sono quelle di maggior valore. Avete fatto arrabbiare un cliente a tal punto da far manifestare la sua rabbia attraverso uno sfogo pubblico?
A questo punto potete fare un paio di scelte:
- seppellire le rivendicazioni e far finta di niente;
- risolvere il problema a testa alta e riconoscere la gaffe.
Avete selezionato l’opzione “b”? Congratulazioni! Ora non vi resta che usare il vostro blog e i canali sociali per affrontare il problema con coraggio. Vedete, è probabile che più di un cliente stia vivendo lo stesso problema e potrebbero lanciare una campagna diffamatoria contro di voi. Quindi tanto vale anticipare le sue mosse.
Il blog vi aiuta soprattutto a indirizzare i vostri clienti verso la discussione in modo da monitorarla e gestirla. Cosa accadrebbe se decine di clienti utilizzassero decine altrettanti forum, pagine Facebook o micromessaggi su Twitter? In questo caso diverrebbe alquanto difficoltoso seguire ogni commento.
Considerate inoltre, che una soluzione a porte chiuse non sarà mai in linea con i vostri clienti perché si sentiranno esclusi. Direi che il modo in cui i dipendenti parlano del brand è molto diverso dal modo in cui ne parlano i clienti. Lasciate che quest’ultimi fungano da ambasciatori del marchio attraverso la partecipazione nella vostra strategia di contenuti di marketing.
Tanto più si tenta di controllare il messaggio, più il vostro popolo si ribellerà.
Usate il blog aziendale per mostrare trasparenza, il problem-solving e per dare una voce alla vostra comunità. In questo modo potete affrontare gran parte dei problemi in breve tempo.
