Con questo piccolo caso di studio, voglio mostrarvi come la Wind area clienti funzioni bene attraverso i social network e in maniera pessima con i canali di comunicazione tradizionali.
A fine luglio la Wind fece presente a mio fratello (amministratore delegato della GenesiSaw) il mancato pagamento di due fatture nonostante la presenza del RID.
In seguito la Wind contattò mio fratello attraverso una società di recupero crediti, sollecitandogli il pagamento delle fatture. Questa, non è mai stata in grado di offrire informazioni sulle fatture non pagate.
Il 17 agosto, senza preavviso, la Wind staccò il telefono aziendale di mio fratello. Quest’ultimo, mediante fax (strano a dirsi ma stando alle loro direttive sembra l’unico strumento con cui si possa comunicare con l’operatore telefonico) chiese ulteriori delucidazioni.
La Wind gli inviò delle fatture che (assurdo) riportavano il timbro del pagamento ricevuto. Nonostante questo, continuavano a sollecitarne il pagamento (avvenuto regolarmente). La Wind non si è degnata di chiamare verbalmente mio fratello neanche dopo l’invio di due fax nell’arco di una settimana.
A quel punto, sulla base della mia esperienza con il cambio intestatario di una USIM Tre, consigliai a mio fratello di usare Twitter e Facebook per comunicare con loro.
Dopo neanche 5 ore un collaboratore della Wind lo contatta sulla bacheca aziendale di Facebook offrendogli finalmente assistenza. In soli 5 minuti la problematica che affliggeva mio fratello da quasi due mesi venne totalmente risolta.
La questione è ben nota. Tramite fax o telefono l’azienda può occultare le figuracce mentre su Twitter e Facebook la trasparenza obbliga la stessa a offrire una valida assistenza al cliente.
Confermo in pieno. Anche io, per una portabilità da altro operatore, l’unico modo efficace per ottenere risposta, è stato attraverso “lamentele” neanche tanto velate su Twitter, alle quali l’azienda mi ha contattato più o meno prontamente. Recarmi al negozio mi ha procurato solamente mal di pancia!
@Stefano, tutto ha a che fare con la reputazione aziendale sbandierata. Dio benedica i social network!
accidentalmente o cancelletto alcuni sms di mio fratello in viaggio di nozze in america che non sento piu da piu di 24 ore nei messaggi mi informava dei suoi spostamenti l’ultimo messaggio cera scritto la prossima tappa questo il 7 ottobre essendo gia registrato nell’aria clienti WIND con un codice cliente e non con usarnam e passw non ho accesso al servizio perché con lo stesso numero non mi registra più
Scusa Sebastiano ma non comprendo il tuo commento. Cosa volevi dire?