“Occhio non vede, cuore non duole”
Questo famoso detto sembrerebbe essere il motto della gran parte delle aziende italiane con la loro “presenza anonima” sul Web. Molte organizzazioni preferiscono non vedere piuttosto che scoprire e porre rimedio alle tante critiche che quotidianamente piovono sul proprio operato.
Le aziende detestano che si parli male di loro. Certo tutti detestiamo che si parli male di noi e infatti la prima cosa che sento ascoltare dopo una consulenza è: «Cosa posso fare davanti ai commenti negativi?»
Quello che le aziende ignorano è che la gente direbbe comunque cose negative sul loro conto e che per farlo hanno a disposizione molti luoghi sul Web (forum, blog personali, blog dei consumatori, social network, Twitter, ecc.).
Mi rivolgo direttamente alle aziende: «Per quale motivo non volete che lo facciano nel vostro blog dove avete la possibilità di rispondere direttamente ai commenti?».
La gente solitamente è molto più educata quando sanno di essere tenuti sott’occhio. I blogger più esperti, sono convinti che i commenti negativi abbiano contribuito a farli diventare persone più competenti e autorevoli.
Quando i commenti negativi non sono giustificati, il cliente sostenitore dell’azienda s’inserisce e ci pensa lui a difenderla.
I clienti amano essere ascoltati e adorano sentirsi parte integrante dell’organizzazione (community) e non semplici consumatori da spremere di tanto in tanto.
In questa fase di crisi economica le aziende dovrebbero tramutare i commenti negativi in feedback costruttivi e porsi l’obiettivo di fidelizzare i propri clienti facendoli sentire importanti e unici.
Ignorare la blogosfera non farà altro che peggiorare la situazione e questo perché solitamente chi tace acconsente.
Sbaglio o ricorda molto l’atteggiamento adottato dai politici? Si fanno vivi soltanto durante le loro campagne elettorali e una volta ottenuto ciò che vogliono spariscono e non danno importanza a quello che dice l’elettorato.
Ora pensaci un attimo: qual’è l’opinione pubblica nei riguardi della dirigenza politica?
Alessandro Cosimetti
Grande Alessandro, devo dire che hai davvero ragione. Ho appena avuto un trattamento davvero assurdo da santander Bank. Ho un finanziamento di 300 euro al mese che ho ritardato di qualche giorno. Mi sono arrivate 30 euro di spese di sollecito e in più hanno contattato il garante. Ho chiamato il numero di supporto e tramite voce automatica mi hanno detto di chiamare un altro numero. L’ho chiamato e mi hanno detto di chiamare un altro numero. (E già qui minimo 3 euro di cellulare spesi) poi ho finalmente raggiunto una tipa che mi ha detto che non avevo il diritto di pagare con qualche giorno di ritardo la rata. In più quando mi sono arrabbiato per il suo atteggiamento da superiore mi ha detto che non gli interessavano le mie emozioni. ragazzi state lontano da Santander, ti trattano come pezzenti anche se non hai mai saltato una rata. Per loro sei solamebte un numero su un foglio. Ho visto inoltre on-line che Santander ha una sfilza di clienti insoddisfatti .. state lontani … un consiglio saggio.
@Davide, ora non conosco il servizio di Santander Bank (conosco solo la bellissima città
) ma fossi in loro cercherei di attivarmi sui vari forum e spazi web dove – come mi dici – sono nati dei commenti poco gratificanti. Diversamente, come sappiamo, “chi tace acconsente” 