Il Web sta crescendo e con esso la preoccupazione delle organizzazioni per la loro reputazione aziendale.
I clienti non si fidano più di quello che le aziende riportano nei loro siti istituzionali, ma bensì di quello che la gente comune racconta sul loro conto.
La comunicazione stile brochure non impatta più come prima, anche se molti ancora si ostinano ad utilizzare questo tipo di comunicazione unilaterale.
I clienti oggi sono consapevoli di avere in mano un “grosso potere” ovvero quello di sbugiardare le aziende poco oneste. Per dartene un esempio, ti racconterò un aneddoto che mi è capitato proprio qualche settimana fa.
Ad ottobre 2008, mi iscrissi ad un corso di mio interesse, previsto a marzo 2009, quindi le iscrizioni furono aperte con un certo anticipo. Non avendo la certezza di potervi partecipare, scrissi all’azienda organizzatrice per sapere se fosse possibile eseguire l’iscrizione e il pagamento qualche settimana prima dell’evento.
L’azienda, tramite email mi disse di prenotare e pagare tranquillamente il corso sin da subito e qualora non avessi avuto la possibilità di partecipare, mi avrebbero rimborsato il 100% della quota da me sostenuta.
A quel punto, mi sono detto: «Perfetto, allora eseguirò subito il pagamento!». Così feci e con cinque mesi di anticipo rispetto alla data dell’evento, pagai la mia iscrizione.
Purtroppo, per motivi di lavoro ho dovuto disdire la mia partecipazione e come accordi presi precedentemente, feci richiesta di rimborso (metà febbraio 2009).
Lo Staff mi scrisse dicendomi che mi avrebbero rimborsato la quota di partecipazione entro una settimana, ma dopo dieci giorni ancora non avevo ricevuto nulla: ne i soldi, ne una telefonata, ne una email e tanto meno un misero sms.
A quel punto chiamai nuovamente l’azienda chiedendo spiegazioni. Si scusarono per il ritardo e mi promisero di rimborsarmi nei giorni successivi.
Passati quasi due mesi, l’azienda non solo non aveva ancora eseguito il rimborso ma neanche rispondeva alle mie email di richiesta. Al telefono non rispondevano (c’era sempre la segreteria telefonica) idem su Skype.
A quel punto, preso dallo sconforto, pensai di giocarmi la carta della reputazione aziendale sul Web. Sapendo della loro presenza sui vari social network, oltre a un sito poco indicizzato sui motori, gli scrissi una nuova email:
“Gentile XXX, non solo non vi degnate di rispondere alle mie email, ma addirittura da due mesi mi promettete un rimborso che in realtà non eseguite. Mi date nuove date che poi non rispettate mai…”
e ancora
“A questo punto, avendo un blog personale (non parlo di Blog in Azienda) che conta circa 1000 visite uniche al giorno, e vari profili sui più importanti social network, racconterò la vicissitudine avuta con voi…”
La email chiaramente è sta più lunga. All’inizio mi scrissero che “non dovevo assolutamente permettermi di minacciarli” e che al massimo sono soliti rimborsare soltanto il 50% della quota.
Inoltrai all’azienda, la email che avevo custodito (forse sesto senso?!) con cui ad ottobre mi garantivano spontaneamente il rimborso totale.
Dopo quest’ultima email, me ne inviarono un’altra con in allegato la copia del vaglia relativo al rimborso.
Questo episodio – vissuto in prima persona – è un perfetto esempio di come la blogosfera stia diventando sempre più un luogo dove i consumatori possono far valere i loro diritti.
Le aziende non possono più occultare le loro responsabilità e la loro disorganizzazione.
La reputazione aziendale, è il primo requisito a cui un’azienda deve porre assolutamente la propria attenzione e gli sforzi per evitare che la blogosfera gli si rivolti contro.
Ora, secondo te, potrei mai raccomandare questa azienda ad un amico? Il mio amico, sulla base della mia esperienza, ne parlerà bene ai suoi conoscenti?
Ed ecco che il passaparola è già attivo!
Alessandro Cosimetti
bravo! Ma ti han poi risarcito?
mi auguro di sì
@Luca, si subito dopo la email dove dichiaravo di usare i social e il mio blog personale.