Le grandi aziende fortemente gerarchiche, sono quelle che si sono rilevate meno adatte a comprendere la brusca sterzata e i cambiamenti che il Web ha portato nei mercati.
Coloro che sono abituati a vedere Internet come una vetrina istituzionale, inevitabilmente sono andati incontro a diversi incidenti di percorso.
L’errore più comune è cercare di far parlare un marchio attraverso un mezzo di comunicazione personale, col risultato che qualunque spontaneità e trasparenza ceda ben presto il passo alla fredda comunicazione istituzionale.
In questo caso i contenuti vengono ignorati dai lettori, senza alcuna speranza.
Internet sta costruendo una nuova reputazione e questa coinvolge enti, aziende, persone, marchi, prodotti indipendentemente dall’interesse di un consiglio di amministrazione nel prendere in considerazione gli strumenti che la governano.
L’opinione dei consumatori è un’opportunità e un rischio al tempo stesso.
Un’opportunità è quella di conoscere meglio di qualunque sondaggio, l’opinione della gente e ciò che sta a cuore a loro. Il rischio è quello di non essere capaci di rispondere in tempo utile alle critiche di un consumatore scontento.
Dal punto di vista della gestione della comunicazione non esistono vie di mezzo: o si partecipa alla conversazione o ci si astiene con il pericolo di danneggiare la propria immagine.
Ma tutte le aziende che scelgono di comunicare apertamente sono sincere? Questo non lo sappiamo, o meglio possiamo scoprirlo partecipando alla conversazione.
Di sicuro invece, coloro che rifiutano la comunicazione bidirezionale mostrano molte ambiguità che il consumatore tende a percepire nel tempo.
Alessandro Cosimetti
