Ignorare la blogosfera, significa non tenere conto delle critiche dei clienti che compaiono sui forum di discussione, i commenti e i blog personali.
Un atteggiamento del genere presuppone il rischio di apparire come un’azienda disinteressata a ciò che pensa la clientela sul loro conto.
Sul Web l’episodio più eclatante fu quello dei lucchetti Kryptonite. La totale assenza di partecipazione alla blogsfera crearono un grosso danno di immagine all’azienda.
Di esempi ce ne sono davvero tanti. Nell’automotive, settore che conosco molto bene, le più grosse multinazionali di autonoleggio non hanno uno spazio web con cui difendersi dalle lamentele e critiche dei loro clienti.
Per trovare i commenti negativi, basta fare una semplice ricerca su Google, inserendo dei termini di riferimento, come ad esempio: lamentele Europcar (clicca sull’immagine per ingrandirla).
Ad oggi, con questo termine di ricerca, appaiono i risultati presenti nell’immagine. Come puoi notare, oltre a un articolo che io stesso ho scritto su Automotive Blog, configurano il titolo “Attenzione a strisciare la c.c. con Europcar…” una discussione presente su “Forum: Reclami, Lamentele & Rimborsi” e “Europcar – Opinione – Spese ulteriori alla consegna”.
Chiaramente i risultati proseguono ancora.
Anche le altre multinazionali di autonoleggio non sono da meno e basta inserire sul motore di ricerca, la frase “disservizi Hertz” per avere un risultato di questo tipo (clicca sempre sull’immagine).
Sto prendendo come esempi, aziende che non hanno uno spazio con cui contrastare le lamentele che giungono dai forum. In questo caso un blog aziendale permetterebbe di fortificare la presenza e l’interesse verso le problematiche riscontrate.
In caso contrario, come spiegato all’inizio dell’articolo, un atteggiamento differente verrebbe percepito dalla clientela come menefreghismo totale verso i loro bisogni.
Un recente caso di utilizzo dei blog aziendali in risposta alle critiche (presunte o vere) è quello accaduto a Google, quando centinaia di blog riportarono la notizia che per ogni ricerca eseguita sul loro motore, venivano prodotti 7 grammi di Co2.
Il noto colosso web, a pochi giorni di distanza pubblicò sul proprio blog aziendale un articolo in cui spiegava che i dati riportati dai blog indipendenti non erano veritieri.
In questo caso, difronte a un crescente numero di lamentele e critiche, il blog assunse il ruolo di sostenitore delle pubbliche relazioni dell’azienda.
Alessandro Cosimetti
Un altro caso molto noto è anche quello di mosaico arredamenti..
@Michele: Grazie per la segnalazione di un altro caso specifico di mancata partecipazione alla blogsfera.
Riporto qui di seguito la vicenda:
http://economiaefinanza.blogosfere.it/2008/06/mos…
interessante, mi chiedo come multinazionali del calibro di Hearts ed Europcar non abbiano approntato un blog di risposta per i clienti … sicuramente correranno ai ripari , vedremo
@Edorado: Conosco molto bene il settore, tra l'altro sono stato impiegato nel re-marketing della Europcar Lease per anni e posso dirti con assoluta certezza che non hanno la minima idea di cosa offra il web.