Tutti noi abbiamo sentito almeno una volta pronunciare la frase «Il cliente ha sempre ragione». Qualunque sia la circostanza, questo modo di dire merita un ripensamento. Viviamo una fase in cui il consumismo sfrenato, la vendita al dettaglio, i mezzi di comunicazione sociale e il marketing si sono evoluti come non mai.
Ora considerate questo punto. Il vostro cliente ha sempre ragione anche quando invade la blogosfera o le reti sociali con le sue esperienze con i prodotti o servizi che commercializzate?
Che cosa accadrebbe se il suo tweet contenesse solo bugie? Se il suo blog raccontasse un mucchio di fregnacce sul vostro brand? Se la sua pagina su Facebook fosse piena di commenti di approvazione sui suoi giudizi negativi verso la vostra azienda?
Il mio cliente su eBay non aveva affatto ragione
Qualche anno fa su eBay avevo un negozio con cui vendevo oggetti di terzi mediante drop shipping. Avevo creato un piccolo bazar online. Un giorno misi in vendita un mappamondo magnetico, di quelli che ruotano restando sospesi nel vuoto. La cliente una volta ricevuto l’oggetto mi contattò in quanto non capiva il suo funzionamento. Tramite email le spiegai cosa doveva fare.
Dopo un paio di giorni mi ritrovai un feedback neutro (l’unico in tutta la mia attività su eBay).
Le scrissi chiedendole come mai avesse espresso un giudizio neutro (un misto tra l’insoddisfazione e la rassegnazione). Mi disse che non capendone il funzionamento, l’oggetto non era di suo gradimento.
Rimasi sorpreso di questo suo giudizio per una serie di motivi: le avevo dato supporto sin dall’inizio, mi ero impegnato ad aiutarla anche in futuro, tutti gli oggetti che vendevo presentavano la garanzia “soddisfatti o rimborsati” (presente in bella mostra sulla pagina di vendita).
In pratica la cliente poteva tranquillamente ricevere un rimborso, non solo sull’oggetto, ma anche sulle spese di spedizione.
Nel Web 2.0 non serve assumersi colpe che non abbiamo
In questa epoca in cui i brand hanno la possibilità di conversare con il proprio pubblico, la migliore risposta a un cliente deluso o arrabbiato non è più automaticamente «Mea culpa!».
A volte la risposta più sensata potrebbe essere: «Parliamone» o addirittura «Ecco la nostra versione sui fatti».
Il cliente non ha sempre ragione
E’ praticamente impossibile poiché nessun essere umano è perfetto.
Nella Rete dove tutto si amplifica e viaggia senza limiti da un capo all’altro del globo, non possiamo restare in silenzio. Il mutismo rafforzerà soltanto le accuse che l’azienda riceve, come se si vergognasse di ammettere i proprio errori.
Quando un cliente sbaglia, chi glielo farà presente? Chi lo aiuterà a capire il suo errore?
Il cliente non ha sempre ragione. Semplicemente merita di essere ascoltato e accolto in una conversazione con rispetto e disponibilità. Ricordate quando il Web accusò Google di inquinare l’ambiente?
Cosa ne pensate? Il cliente ha sempre ragione? Non importa la circostanza?
beh ANCH'IO credo che il cliente NON abbia sempre ragione e non solo sul web.
Piuttosto è un'atteggiamento sbagliato che da anni regna sovrano nel commercio e che deve ASSOLUTAMENTE cambiare !!!
Ma dove sta scritto che ha sempre RAGIONE ?? e perchèèè poi ??
Sapessi quante me ne capitano a me tutti i giorni sul banco e che devo sopportare …..
Sinceramente IO credo che DARE sempre RAGIONE al cliente è una forma di violenza su se stessi , bisogna invece dire (sempre nei limiti dell'educazione) il PROPRIO punto di vista !!
IO lo faccio SEMPRE !! ^_^
@Elena, il problema nasce quando l'azienda è anonima sul Web e non replica alle accuse o valutazioni errate. Sai come si dice "Chi tace acconsente!"
In realtà che "Il cliente ha sempre ragione" lo dicono i clienti. Spesso i commercianti sanno che non sempre è così e che talvolta i clienti sono veramente illogici ed intrattabili.
@Aerendir, ti capisco perfettamente…è la sintesi del mio post!