Questa mattina su segnalazione di Alessandro Sportelli ho seguito la discussione nata sulla pagina aziendale Facebook di Patrizia Pepe. Non so quante persone gestiscono questa risorsa ma dal numero degli iscritti (ad oggi 143.823) deduco come l’azienda punti molto su Facebook anche se il tipo di comunicazione adottata non credo contribuisca a rafforzare il brand.
La discussione ha inizio dopo la pubblicazione dell’immagine di una ragazza scheletrica. No, non abbiamo a che fare con una campagna pubblicitaria nata per sensibilizzare le ragazze sul problema dell’anoressia, ma una comune foto pubblicitaria. Quindi lo scopo era ben altro.
Inevitabili le critiche da parte degli iscritti che non hanno gradito la scelta della modella. L’azienda non l’ha presa bene. Il tipo di risposte pubblicate hanno lo stesso effetto della benzina sul fuoco.
Potete seguire la discussione in tempo reale direttamente sulla pagina Facebook di Patrizia Pepe (dovete fare login) oppure attraverso questo screenshot visualizzare i commenti che – dal mio punto di vista – l’azienda non doveva pubblicare:
Ci sono una serie di principi sulle buone maniere che dovrebbero essere rispettati quando si scrive su un blog o su qualsiasi altro tipo di risorsa pubblica online, sia che si tratta di una organizzazione o di una persona.
Tecniche fondamentali per la gestione delle persone
- Non criticare, condannare o lamentarsi: approfittatene per costruire il dialogo, anche se non siete d’accordo.
- Dare alla gente un senso di importanza: lodate la loro “parte buona” cercando di sottolineare gli aspetti che condividete.
- Risvegliate i loro desideri: in altre parole, realizzate i loro sogni senza stroncarli per un commento critico o negativo.
5 modi per rendere le persone come voi
- Essere realmente interessati alla gente.
- Ricordatevi di utilizzare i nomi di persone.
- Incoraggiate gli altri a parlare di se stessi e ascoltateli (favorite la pubblicazione dei commenti e non la censura o lo stroncamento).
- Discutete mettendo in evidenza l’aspetto che turba il commentatore.
- Fate sentire importante la persona che vi commenta (evitate di mostrarvi superiori).
Cosa ne pensate dei commenti pubblicati sulla pagina Facebook di Patrizia Pepe? Trovate un’interessante discussione anche su Web Marketing Forum.
Rettifica post del 13 aprile 2011 ore 17:10
In questo momento, un amico mi fa presente che lo staff di Patrizia Pepe ha pubblicato un tweet dove mi veniva dato del sapientone. La cosa mi fa pensare che non bastava Facebook per commettere questo errore ma bisognava replicarlo anche su Twitter (il tweet contornato di rosso riporta il link a questo articolo).
Non si tratta di avere ragione o meno su una certa questione ma aggredire i fans (Facebook) o i followers (Twitter) imponendo la propria idea. A mio “modestissimo” parere, l’azienda ha gettato all’aria un’occasione per confrontarsi proprio con il pubblico che la segue e la sostiene. Intanto anche altri blog stanno pubblicando degli articoli sul loro utilizzo dei social network. Il post di Ninja Marketing, Patrizia Pepe, quando la brand reputation passa per una foto su Facebook e Patrizia Pepe: quando l’incompetenza si fonde con la maleducazione di Daniela Milanesi.
Rettifica post del 14 aprile 2011 ore 11:00
Ieri sera ho scambiato una decina di tweets con l’azienda, in maniera pacata e moderata senza polemizzare. Questa mattina, ho aperto Twitter e attraverso l’hashtag #patriziapepe ho trovato altri post sulla vicenda della “modella anoressica”. Tra questi Demagoia 2.0, un altro articolo di Ninja Marketing dal titolo Patrizia Pepe e l’anti-social media management [CASE HISTORY], anche Patrizia Pepe: le aziende e il cattivo uso dei social media ancora Patrizia Pepe: nuovo scandalo nei social media e infine Patrizia Pepe: anti-social media management? e Si fa presto a dire social media…lo scivolone di Patrizia Pepe e Who is Patrizia Pepe? Il Charlie Sheen “de noantri”. Che si diverte un mondo.
Probabilmente (anzi, sicuramente!) ce ne sono altri ma per ora pubblico quelli trovati mediante l’hashtag a tema. Ah, eccone un altro Problemi sul web per Patrizia Pepe.
Rettifica post del 15 aprile 2011 ore 12:45
Con quest’ultima rettifica, la vicenda di Patrizia Pepe sui social media dovrebbe finalmente smorzarsi (un conto è segnalare un fatto accaduto in rete, mentre approfittare degli errori commessi dagli altri, è un altro discorso). Questa mattina sul loro blog aziendale trovo l’articolo di scuse: Patrizia Pepe impara dai social media. E’ un post a mio avviso doveroso come avevo scritto in uno dei miei commenti qui in basso. Il blog aziendale in questo caso era il “luogo ideale” dove farlo. In conclusione (almeno spero), segnalo un ultimo articolo sulla vicenda, questa volta pubblicato da Vincenzo Cosenza: Patrizia Pepe – Un pessimo caso di comunicazione in rete.
Rettifica post del 21 aprile 2011 ore 00:15
Pensavo di aver finito con le rettifiche e invece stasera mi tocca aggiungerne un’altra: Le Iene hanno realizzato un servizio televisivo sul caso di Patrizia Pepe e la modella anoressica (o presunta tale).
Rettifica post del 23 aprile 2011 ore 19:45
Pensavo di aver chiuso definitivamente questo post e invece su un forum di web marketing vengo a sapere che Patrizia Pepe ha commentato un articolo firmandosi “Jimmy” (leggete i commenti). L’amministratore del blog se ne è accorto dal codice Ip con cui è risalito a Tessilform Spa azienda proprietaria del marchio Patrizia Pepe. Tutto questo nonostante il servizio di Le Iene e l’intervista in esclusiva: Patrizia Pepe, dal Crisis Management l’opportunità per ripartire.
Rettifica post del 7 maggio 2011
Su segnalazione di Davide Nonino di Parole Appiccicate e autore del post con il screenshot del commento negativo su YouTube rimosso da Patrizia Pepe scopro che l’azienda con un recente post pubblicato sul proprio blog ha rivelato i dati della contestazione: il mio blog risulta essere la 3^ fonte più consultata relativa a questo caso.
clicca sull'immagine per ingrandirla
C’e’ un errore nel titolo del post
Hai ragione. Grazie per la segnalazione Juri!
Ma scusate secondo voi il dare sempre ragione ai fan è produttivo? E’ questo l’unico insegnamento da sapientoni del web che sapete dare? Lodare “la parte buona” di chi vuole fare commenti giusto per fare confusione (come voi del resto) è un metodo per tenersi vicini persone che non sono produttive.
E che non hanno idea di cosa siano le buone maniere nel mondo reale.
Dunque perchè e come dovremmo noi da loro apprendere le “buone maniere online” e tantomento come potete prentendere di insegnarcele voi?
Come riportato nella rettifica del post, non si tratta di avere ragione o meno ma di far valere la propria opinione in tutt’altra maniera. Le tante critiche sono la prova che evidentemente molti non hanno gradito il “come” e non il “cosa” avete scritto.
Sapentione? No no, per carità, non lo sono e non mi sento tale. Tra l’altro faccio anche errori grammaticali!
Avessi letto delle cose del genere su un qualsiasi forum avrei pensato immediatamente di qualcuno che andava trolleggiando.
Mi viene quasi il dubbio che possa esserci dietro una strategia di marketing molto aggressiva che voglia sfruttare le polemiche per generare un effetto virale.
Certo, se questo potrebbe andar bene per diffondere un sito anonimo, non so fino a che punto possa andar bene associato ad un brand.
Questa considerazione mi è venuta in mente perchè alcuni mesi fa ho letto di un sito americano di shopping online che volontariamente insultava gli acquirenti che si lamentavano di mancate consegne, ritardi, etc. e sosteneva che con queste tecniche avevano aumentato le vendite in maniera incredibile.
Ciao Enrico, non credo sia il caso di Patrizia Pepe. Certo ora sarei curioso di sapere se questo episodio li favorisca o meno sul mercato. Personalmente non credo vi saranno dei cali nelle vendite anche perché in futuro difficilmente commetteranno lo stesso errore.
@Enrico, sai che l’ho pensato pure io, è molto raro che le persone si indignino per quelle cose in quel modo, ma soprattutto in quei luoghi e che qualcuno risponda con quei toni e poi perseveri. Mah! Conosco anche io il caso da te citato. Ci rifletto e scrivo qualcosa.
Comunque il senso è che vi piace portare traffico su quesi blog settoriali con un nome importante. Se non c’era patrizia pepe non vi visitava nessuno: pubblicate questo commento … se ne avete il coraggio voi
Qual è il problema? Certo che lo pubblico il vostro commento, altrimenti cosa lo tengo a fare un blog?
Non so se ci siate arrivati, ma “qui” parlo di corporate blog e in parte anche di social media in ambito aziendale. Era inevitabile non parlare del vostro caso. Non sono l’unico ad averne parlato.
E’ bello stare sul web quando tutto va a gonfie vele, vero? Peccato che la blogosfera e la rete in generale amplifichino anche gli aspetti negativi. Quindi, ribadisco il mio consiglio da semplice utente, di riflettere e non accanirvi ulteriormente.
Ci stiamo chiacchierando su Twitter e ci pare che il tono sia corretto. Ora impossibile evitare di parlarne mi pare un parolone, lasciaci esprimere la nostra opinione in merito: stamattina qualcuno si è svegliato (FacebookStrategy bla bla bla bla) e ha messo su un caso su di noi. Ora una folta comunità di presunti addetti ai lavori (purtroppo ragazzi il 2.0 ancora non da pane a tutti e lo sappiamo bene) si è messa a discutere di strategie di come fare a rispondere a criticare cosa avevamo detto etc.
Certo se sei in questa nicchia di persone che cerca di costruirsi una particolare reputazione come singolo online per poi rivendersi in aziende bene è giusto che tu abbia sentito la forte necessità di parlare di noi.
Ma lasciaci dire e su questo sapete che abbiamo fin troppo ragione, è un caso montato sul nulla perchè una regola precisa da rispettare non c’è e anzi sul web 2.0 ci pare che ci sia un po’ troppo affollamento di expert strategist etc etc che poi alla fine sono persone in cerca di lavoro niente più. Che hanno tempo e si divertono a sindacare sul LAVORO altrui: si perchè è questo che noi facciamo con i social media ci lavoriamo e fino a prova contraria siamo un caso da studiare perchè per noi è un elemento che fa parte di una strategia perchè lavoriamo per un’azienda che è online… e in tanti parlano parlano parlano ma lo fanno molto a vanvera perchè non hanno se non se stessi nessuna azienda nessun brand da rappresentare e quindi non si immaginano nemmeno quale LAVORO sia stare dietro ad una community tutti i giorni… dare contenuti tutti i giorni gestire le conversazioni tutti i giorni.
Lasciamo perdere la totale estraneità delle persone intervenute sulla “Crisis management” a proposito del tema moda in generale: no comment, estranei.
Dietro a tutto questo dall’alto del pulpito di chi non ha basi dati per discutere si fa presto a dire “imbarazzante” o “calo di fatturato” ma possiamo garantirvi che di discussioni di questo tipo ne abbiamo già gestite a centinaia e non per questo abbiamo avuto le ripercussioni da tsunami che tanto vi piace citare per farvi grandi.
E’ un dato di fatto noi lavoriamo abbiamo una base su cui lo possiamo fare e vi possiamo far divertire con il nostro caso.
Ma molti di voi non hanno niente in mano se non una opinione.
La nostra sulla gestione dei social media è semplice: non puoi semplicemente dare ragione a tutti e non difendere un tuo principio. E quando anche sia un tuo fan ti aggredisce devi difenderti: stimolare la discussione dandogli in mano strumenti per portare a casa la ragione non aiuta il fan (o cliente) a riflettere sul fatto se quello che ha detto possa essere giusto come sbagliato. E per noi se non c’è opportunità di dire anche qualche volta di no, allora non si tratta di una discussione, ma del buon vecchio “il cliente ha sempre ragione”. E si chiude il social…
Anche io sto facendo un post per portare traffico al mio blog e sto parlando proprio di questo. Non posso darti torto, il problema è a monte però: i social dovrebbero essere uno spunto per migliorarsi a vicenda e dovrebbero essere sfruttati per innovare e co-creare. Ad ogni modo, complimenti con la coerenza.
@Patrizia Pepe, rispondo per punti al vostro commento.
Facebook Strategy (non lo dico perché Alessandro Sportelli è un amico ma come cliente soddisfatto dei suoi corsi) tratta ogni genere di case study italiano su Facebook: positivi e negativi. Un po’ come faccio anche io “qui” con i corporate blog italiani. Stessa cosa Ninja Marketing che pubblica regolarmente casi di studio indifferentemente dall’esito della strategia adottata.
Quindi, non si tratta di accanimento verso un’azienda, ma di semplice studio dell’andamento della comunicazione sulla rete.
Quello che ha fatto Sportelli, è chiedere semplicemente un’opinione sulla discussione che era sorta sulla vostra bacheca. Tutto qui. Poi, da parte mia, ho commentato sul suo forum ed ho scritto questo post (tra l’altro neanche l’ho pubblicato sui social bookmark).
La questione, non è ricevere critiche da esperti o meno. Non credo che vendiate i vostri prodotti soltanto a esperti di marketing o di moda. Sbaglio?
Dovevate semplicemente “ascoltare”. Non si tratta di un paio di commenti negativi ma di centinaia e non credo che tutti si siano voluti mettere in mostra. A quel punto, credo fosse logica e doverosa la domanda “Ma non avremmo forse sbagliato in qualcosa?”
In fondo non è questo il motivo che spinge un’azienda ad apparire in uno spazio di condivisione sociale?
Secondo me, per un attimo dovreste pensare meno alle opinioni di coloro che definite “expert strategist” per concentrarvi maggiormente sulla reazione dei vostri clienti (i primi commenti su Facebook presumo siano stati proprio loro).
Non è mio interesse valutare il reddito dei blogger che vi hanno “dedicato” un post perché non è questo il punto.
Personalmente se fosse capitato alle aziende che seguo, avrei usato un approccio differente soprattutto dopo aver appurato la crescente irritazione degli utenti (e qui ripeto ancora che non si tratta di un singolo, ma di tante persone).
Ai primi commenti avrei abbozzato una frase del tipo:
“Ciao a tutti. Ci teniamo a far presente che la modella che compare su questa campagna pubblicitaria non è anoressica anche se la sua corporatura potrebbe dare questa impressione. Nonostante ciò, ci scusiamo se abbiamo urtato la sensibilità di alcune persone, in particolari dei nostri clienti (fans o iscritti alla pagina) che hanno vissuto personalmente questo grave disagio alimentare. La frase “Where is Patrizia?” ha a che fare con il gesto della mano davanti agli occhi (o il ragazzo che la cerca ovunque) e non certo con la corporatura della modella” [qui avrei linkato il post del vostro blog Where is Patrizia? Il viaggio ha inizio… e il video su YouTube http://youtu.be/QuT2KXEd9yU ].
Per i “duri di orecchie” avrei ribadito la frase epica della vostra campagna:
“Where is Patrizia? E’ una poesia, un messaggio, una lettera d’amore, un desiderio… E’ la colonna sonora di tutti quelli che cercano Patrizia…Where is Patrizia?”
Invece voi su Facebook avete esordito con un secco: “Susate se non rispondiamo, sono provocazioni non utili.”
Qui, non si tratta di dare ragione a tutti (lo scrissi anche in un mio vecchio post Il cliente sul web NON ha sempre ragione) ma di capire dove la comunicazione ci sta portando.
In conclusione, sono convinto che un esordio più sobrio e delucidante avrebbe ammorbidito (non dico smorzato) buona parte dei commenti negativi. Invece, mi dispiace dirlo, avete gettato altra benzina sul fuoco assumendo lo stesso atteggiamento anche su Twitter.
Tra l’altro anche su YouTube a un commento (ammetto molto maleducato) avete risposto allo stesso modo con un poco onorevole:
“Abbi pazienza povero ragazzo giovane non comprendente le meccaniche del mondo che vivi. Ringrazia che PER TE YouTube sia gratuito e ti possa guardare tutti i video dei terremoti che vuoi ma pensavi che tutta questa baracca stesse in piedi gratis? La pubblicità c’è e te la becchi come se la beccano tutti.” Qui un post pubblicato questa mattina con tanto di screenshot: http://www.paroleappiccicate.it/post/4603509663/mettere-pubblicita-video
[...] ha tirato dritto per la sua strada, rispondendo a botta a tutti gli utenti di Twitter e Facebook e sul blog di Ale Cosimetti facendosi anche un po’ di pubblicità (se ne parli, nel bene o nel male purché se ne [...]
e comunque: SI, il cliente ha sempre ragione!
[...] Patrizia Pepe e le critiche dei fan su Facebook. Patrizia Pepe, quando la brand reputation passa per una foto su Facebook e √ » PATRIZIA PEPE Su Facebook: Quando Mancano Le Buone Maniere [...]
[...] di crisi sui social network? Che la prima regola, quella di cui tutte le altre sono una semplice seppur utilisima declinazione è [...]
con rispetto parlando la vostra gestione della strategia social è terribile. e sì, ci sono dei sapientoni che se ne accorgono.
@francescoobi: devo dire che quella di Patrizia Pepe mi è sembrata una discussione da bar, e non da azienda seria che vuole fare le cose, compresa la comunicazione, per bene. Questo di certo non è l’atteggiamento corretto da tenere in una situazione di “crisi” come questa in cui i tuoi fans ti attaccano. Quale , dunque, la conversazione più idonea da tenere? behh pacata scusandosi con chi involontariamente abbiamo offeso e quindi ammettendo la colpa o parte di essa e poi capire come si può risolvere il problema. Soluzione estrema: ritirare la campagna o foto che sia e riproporne un’altra più consona ai gusti dei tuoi clienti.
Aggiungerei anche un post chiarificatore sul proprio blog aziendale magari anche con tanto di video dell’amministratrice, responsabile marketing, fondatrice…insomma qualcuno dell’organizzazione che scelga di “metterci la faccia” e smorzare una volta per tutte queste polemiche.
Cavolo, ora mi spiego perchè salesforce ha fatto bene a comprarsi radian!
Il punto della questione a parer mio è un altro. Se un brand usa i social per acquisire, fidelizzare, comprendere le esigenze dei propri clienti, deve tenere nella dovuta considerazione anche le lamentele, seppur espresse in modo sgarbato.
Se poi il social specialist è davvero tale e riesce a cogliere il succo delle critiche, deve renderle presenti all’azienda che a sua volta provvederà a porre in essere le dovute strategie finalizzate ad esaudire i bisogni espressi dai consumatori.
L’era in cui un’azienda poteva permettersi di vendere quello che voleva è finito da un pezzo.
Bisogna offrire ai clienti/consumatori, quello che gli stessi chiedono/desiderano, anche se i bisogni sono celati dietro a critiche o commenti sgarbati.
Ciao Claudio. Hai perfettamente ragione. E’ esattamente così. Ecco perché ad esempio molte aziende temono di aprire un blog aziendale. Per essere una buona azienda in rete bisogna prima esserlo nel offline.
Fino ad ora la presenza su FB di Patrizia Pepe la consideravo giusta, quasi all’ avanguarda, col giusto feeling. Però questo episodio mi era sfuggito e penso che la/il community-manager abbia fatto un grosso errore, causando un danno di immagine all’azienda..lo terrò presente.
Ciao Barbara, credo sia giusto valutare anche le scuse e le mosse future dell’azienda. Tutti possono sbagliare ed è giusto dare loro una seconda opportunità.
spero davvero che Patrizia Pepe abbia capito qualcosa da tutta questa vicenda..
conoscete fashionis? è l’unico outlet online che usa come sue modelle delle persone normali che non sono anoressiche..è l’unico che davvero ha avuto il coraggio di andare contro lo stereotipo scheletrico!! non è una cosa da poco..visto campagne pubblicitarie del genere!!
Lo spero anche io, come spero anche che altre aziende che hanno seguito la vicenda facciano altrettanto. No, non conosco fashionis, anche perché non sono esperto di moda, anzi, ne so molto poco!
[...] ha tirato dritto per la sua strada, rispondendo a botta a tutti gli utenti di Twitter e Facebook e sul blog di Ale Cosimetti facendosi anche un po’ di pubblicità (se ne parli, nel bene o nel male purché se ne [...]