Atac e Twitter: Il servizio assistenza clienti mediante micromessaggi
7 giugno 2009 | 
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Con l’avvento del microblogging le aziende possono avvalersi anche dei micromessaggi e migliorare il servizo assistenza clienti.
I micromessaggi, sono una sorta di sms pubblici su tutto il network di contatti.
Il microblogging si sta diffondendo sempre di più a tal punto che il Time ha parlato del fenomeno di Twitter (nei giorni scorsi scrissi un articolo dove parlavo dei 40 marchi più diffusi su Twitter).
Nel frattempo sto seguendo le prime imprese italiane che si sono affacciate su questa realtà, come ad esempio l’azienda di trasporti pubblici del Comune di Roma.
Il profilo Twitter dell’Atac presenta in questo momento 1.096 following (chi stanno seguendo) e 554 followers (quanti li stanno seguendo). Forse la differenza è un po’ marcata tra i due dati, ma bisogna considerare due punti:
- Twitter è poco conosciuto in Italia e a maggior ragione per un uso aziendale
- L’Atac è una realtà del Comune di Roma (certo la città è anche grande) e non nazionale
Il loro profilo presenta una serie di messaggi molto utili (attualmente 2.985 updates) che riguardano: viabilità della città, deviazioni dei bus, scioperi, tempi di attesa dei mezzi, ecc.
Un buon servizio, che ho voluto testare personalmente, scrivendo un messaggio con cui evidenziavo un fenomeno da me riscontrato con i mezzi pubblici della capitale:
Puntualmente (circa 10 minuti dopo) mi rispondono:
Data la disponibilità dimostrata ho cominciato a comunicare con loro, esponendo le mie impressioni in merito alla questione da me sollevata:
Quelli sopra sono i miei messaggi di risposta a quelli pubblicati tempestivamente dall’Atac, che riporto qui di seguito:
Ora senza entrare nei meriti della discussione (in effetti di controllori ne vedo pochi) posso però confermare l’interesse dell’azienda nel dare un servizio di corrispondenza diretta, utilizzando Twitter come fosse uno sportello per l’assistenza clienti.
Ogni volta che ci sono stati problemi sui loro siti, si sono sempre prontamente scusati con i consumatori, assicurandone un ripristino in tempi brevi:
Ho notato, con piacere, come diano informazioni in anticipo:
Ammiro il modo di utilizzare Twitter da parte dell’Atac.
A differenza di altre aziende italiane che si stanno affacciando sulla piattaforma di microblogging, loro dimostrano di non limitarsi soltanto alla pubblicazione dei link sui prodotti o servizi commercializzati, ma entrano direttamente nel vivo della comunicazione.
Rettifica del 9 giugno 2009
A dimostrazione di come l’Atac sia attiva su Twitter, il giorno successivo alla pubblicazione del mio articolo, ricevo un messaggio diretto (sempre su Twitter) di ringraziamento, nonostante non gli abbia segnalato il post.
Alessandro Cosimetti
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