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Come cambiare intestatario di una USIM 3 senza perdere tempo con i fax

Ieri ho avuto l’ennesima conferma di come i social network siano un potente strumento nelle mani dei clienti che non riescono a far valere i propri diritti.

Ti racconto brevemente la storia della mia USIM Tre. Circa 5 anni fa, la mia ex ragazza acquistò due videotelefoni della Tre H3G, la nota compagnia telefonica mobile, uno per ciascuno.

Qualche mese dopo, contattai il servizio di assistenza della Tre per chiedergli di cambiare intestatario della USIM, in quanto essendo acquistate dalla mia ex, erano entrambe a suo nome.

Mi dissero di inviare un fax con allegato copia della carta d’identità e del codice fiscale. Ora, nonostante in 4 anni abbia inviato ben tre volte questo fax, la USIM fino a ieri era ancora intestata alla mia ex che circa due anni fa, per ripicca, fece richiesta di bloccarla (ma questa è un’altra storia).

Capisci quindi come ci tenessi a cambiare i dati, dovendo utilizzare la USIM per il mio lavoro. Tutto questo fino a quando, individuato l’account della Tre su Twitter, le scrivo un tweet di lamentele:

Questo messaggio è andato direttamente su FriendFeed dove la stessa Tre, finalmente risponde alla mia richiesta di cambiare intestatario della USIM (ti invito a leggere la discussione).

Soltanto da quel momento l’azienda ha cominciato a mostrare interesse alla problematica, molto probabilmente mossa anche dalla viralità del messaggio presente sia su Twitter che su FriendFeed (anche un altro utente si è lamentato per lo stesso motivo).

Lamentela presente su FriendFeed per un mancato cambio di intestazione di una USIM 3.

Dopo avergli inviato tramite messaggio diretto il mio numero di USIM, nel giro di neanche 12 ore un’operatore mi contatta per dirmi che aveva appena creato un nuovo profilo con i miei dati e cancellati quelli della mia ex.

E’ chiaro come l’azienda avesse interesse nel risolvere “pubblicamente” la problematica per sedare gli animi di eventuali altri consumatori. Oltretutto, su Google, questa discussione è facilmente consultabile attraverso il termine di ricerca “cambiare intestatario di una USIM“.

Conclusione

Questo episodio, è un chiaro esempio di come le aziende debbano ricorrere all’uso dei social netowork per placare gli animi dei clienti insoddisfatti. Devono quindi, monitorare la blogosfera e partecipare alle discussioni.

Il merito della Tre è stato proprio quello di non nascondersi dietro ad un finto anonimato, ma cogliere l’opportunità di mostrare interesse per il consumatore.

Se prima era intenzionato a cambiare operatore telefonico, oggi posso dire di aver cambiato idea.

Alessandro Cosimetti

P.s. Tra l’altro, questa mattina scopro che la Tre è diventata un mio follower su Twitter.

Conquistare la fiducia del cliente dove viene a mancare

Leggo questa mattina una notizia Ansa sull’andamento dei consumi nel nostro Paese: Isae: fiducia consumatori in calo – Scende di quasi 4 punti e torna ai valori dello scorso luglio.

L’articolo parla esplicitamente di sfiducia nei riguardi dello Stato e della propria posizione sociale.

Se a questo aspetto, aggiungiamo anche la mancanza di fiducia nelle aziende allora le possibilità che un cliente possa fidarsi di una società sono davvero ai minimi storici.

In questo caso le aziende possono intervenire in prima persona per ciò che concerne il secondo aspetto: conquistare la fiducia del cliente.

Per ottenere un risultato del genere il blog aziendale assume un ruolo di primo ordine, se usato chiaramente nelle modalità corrette. Pensandoci bene, è una grossa opportunità per aumentare il divario con i diretti competitors che scelgono ancora di restare nascosti.

Il solo blog aziendale non basta per rafforzare il rapporto con i clienti. E’ necessario “metterci la faccia” cominciando ad utilizzare un canale video e concretizzando le relazioni con l’uso dei social network.

Ormai, nell’era 2.0 (prossima al 3.0) i clienti, prima di acquistare fanno tutte le loro ricerche del caso e soltanto dopo aver raccolto un numero considerevoli di informazioni, decidono cosa fare.

Ad oggi, non basta più conquistare la considerazione del cliente. Per concretizzare le vendite, serve la fiducia. Non capire queste dinamiche – o peggio ancora ignorarle – è un vero e proprio suicidio!

Alessandro Cosimetti